一年来，辽宁省农村信用社（以下简称“辽宁农信”）作为农村金融主力军，切实履行金融消费者权益保护社会责任，将金融消费者权益保护落实到各项经营决策之中，尤其在积极解决金融消费者投诉突出问题方面取得新成效，全省上下服务理念和服务能力显著提升，切实维护了金融消费者合法权益。现将2021年度金融消费者投诉数据和相关分析披露如下：

辽宁农信高度重视消费者权益保护和客户投诉处理工作，各级机构严格执行《中国人民银行金融消费者保护实施办法》（中国人民银行令〔2020〕第5号）和《银行业保险业消费投诉处理管理办法》（中国银行保险监督管理委员会令〔2020〕第3号）有关规定，有效落实投诉处理主体责任，全方位畅通处理流程，确保金融消费者投诉均能得到及时接收和高效处理。特别是在疫情期间，各法人机构牢固树立以客户为中心的服务理念，为广大客户普及疫情防控常识、开展金融知识宣教、大力满足客户诉求，整体服务水平和客户满意度逐明显提高，有效维护金融安全与稳定。

2021年全省59家法人机构共接到投诉工单2,709件，办结率为99%。逾期处理投诉工单86件，占总投诉量的3%。投诉主要集中在贷款业务、柜面服务两方面。贷款业务主要为：贷款用户因贷款逾期欠息等原因，其粮补账户被限制非柜面交易。柜面服务主要为：网点工作人员服务态度不佳、工作效率低、营业秩序差；因营业时间和分流率要求，柜面工作人员请客户使用自助设备；疫情期间营业网点限流、查看绿码等。在投诉处理过程中，全省农信社始终坚持“倾听客户心声、解决合理诉求”的服务宗旨，将客户满意度作为纠纷处理的根本，消费者诉求均得到了妥善处理，切实增强了广大群众的获得感，践行了辽宁农信在改革与转型发展中坚定做优服务不放松的信念和初心。

未来工作中，辽宁农信将始终坚持以客户为中心推进金融消费者权益保护，持续加强金融消费者投诉管理，通过完善投诉管理制度、优化投诉管理系统、做好投诉热点问题调研、畅通客户投诉渠道、妥善处理各类投诉、开展消保投诉专题培训、大力推行纠纷调解机制等方式，进一步强化以人民为中心的服务理念，在服务三农、小微，助力实体经济发展中践行辽宁农信的担当，为辽沈地区金融知识普及、金融素养提升、金融风险防范贡献力量。

辽宁省农村信用社联合社

2022年12月28日