近年来，辽宁省农村信用社（以下简称“辽宁农信”）作为农村金融主力军，一直将消费者权益保护工作作为一项战略任务，落实到金融消费者相关的各项经营决策之中，尤其是在积极做好金融消费者投诉处理工作中，形成了常态化的处理、统计、督导、检查和后评价等机制，切实维护金融消费者合法权益。这一年，全省农信社不断提高金融消费者权益保护工作水平，畅通沟通渠道，主动接受社会监督，积极化解投诉纠纷，营造了良好的消费者权益保护氛围。现将2022年度金融消费者投诉数据和相关分析披露如下：

省联社高度重视消费者权益保护和客户投诉处理工作，为切实提高投诉处理工作的时效性和妥善性，在原有制度和操作流程的基础上，进一步对投诉工单系统进行了升级改造，对投诉原因、投诉类别、投诉渠道进行进一步细分。各级机构能够按照相关要求妥善处理客户投诉问题并及时反馈。特别是在疫情期间，各法人机构牢固树立以客户为中心的服务理念，为广大客户普及疫情防控常识、开展金融知识宣教、大力满足客户诉求，整体服务水平和客户满意度逐明显提高，有效维护金融安全与稳定。2022年全省59家法人机构共接到投诉工单3,567件，办结率为98%，较去年同期增加32%。逾期处理投诉工单193件，占总投诉量的5%。投诉工单中主要集中在柜面服务方面。主要为网点未遵守营业时间提前终止营业或因午休拒办业务；因分流率考核，柜面拒办业务；更换联系方式系统未更新致原号码持有人误收短信；短信收费后自动扣费造成投诉；因执行反洗钱规定，异地客户本地开户受限；网点工作人员服务态度不佳、营业秩序差等。在投诉处理过程中，全省农信社始终坚持“倾听客户心声、解决合理诉求”的服务宗旨，将客户满意度作为纠纷处理的根本，消费者诉求得到了妥善处理。

未来工作中，省联社将始终坚持以客户为中心推进金融消费者权益保护工作，持续加强金融消费者投诉管理，通过完善投诉管理制度、建立投诉管理系统、做好投诉热点问题调研、畅通客户投诉渠道、妥善处理各类投诉、开展消保投诉专题培训、大力推行纠纷调解机制等方式，进一步强化以人民为中心的服务理念，在服务三农、小微，助力实体经济发展中践行辽宁农信的担当，为辽沈地区金融知识普及、金融素养提升、金融风险防范贡献力量。

                              辽宁省农村信用社联合社

                                2023年12月28日